课程内容： 第一讲 服务及服务礼仪的概述 一、服务的含义 1、服务的产生与发展 2、服务的性质与类型 3、服务质量的特点与构成 4、卓越服务的核心与要素 5、卓越服务的必要性 二、服务礼仪的含义 1、什么是礼仪 2、什么是服务礼仪 3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 4、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 5、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 三、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲 服务人员的服饰礼仪 一、服饰的功能与意义 二、服务人员服饰的基本要求 1、符合身份 2、符合服务的性质与场所 3、整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲 服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲 服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座；出入房门；进出电梯；上下楼梯；递接物品；礼貌用语。 2、常见的手势语 第五讲 服务人员的交谈礼仪 一、服务人员交谈时的总体要求 1、亲切 2、谦恭 3、有效 二、服务人员的谈话礼仪 1、用顾客习惯的方式谈话 2、用委婉、商量的语气 3、认同与赞美 4、善于提问 5、避免使用否定性的消极语言 6、不对顾客说“不” 三、服务人员的倾听礼仪 1、认真倾听 2、适当反应 3、多理解少评论 4、不与顾客争辩 第六讲 服务过程中的基本礼仪 一、迎客前的准备 1、心理准备 2、物质准备 3、形象准备 二、迎接顾客 1、等候 2、迎接 3、陪同引导 三、接待顾客 1、称呼 2、让座敬茶 3、自我介绍 4、产品介绍与推荐 5、征询和引导 6、关注顾客的需求 7、确保服务的有叙 四、告别与送行 第七讲 投诉接待礼仪 一、正确看待投诉 1、什么样的顾客才会投诉？ 2、投诉事件本身的意义 3、服务人呀应如何对待投诉？ 4、关于投诉的几种错误观点 二、服务人员处理投诉的态度 1、欢迎顾客 2、感谢顾客 3、理解顾客 4、信任顾客 5、补偿顾客 6、心存歉意 三、处理投诉的基本方法 1、耐心倾听顾客的投诉 2、开始对话 3、积极反应 4、不推脱责任 5、认真作好笔记 6、做出合理的处理 7、向顾客表示感谢 8、如何处理恶意投诉 培训机构与授课讲师介绍： 凯歌礼仪培训机构介绍 南宁凯歌礼仪公司成立于2006年7月，是香港凯歌国际礼仪集团设在中国华南区的一家分支培训机构，我们以完善的咨询培训服务覆盖全国十多个省市，是目前国内最有影响力的培训机构之一。 我们凯歌机构经历多年的发展，已经成为礼仪教育行业的领航者之一，我们制定了“实现礼仪兴业，打造百年教育品牌”的宏伟目标，并以此为动力，提出了更高的要求，加紧资源整合、共赢发展的步伐，朝着多元化、现代化、国际化教育产业集团方向迈进。 凯歌礼仪集团在广西拥有广西礼仪网、南宁凯歌礼仪公司、南宁凯歌金融培训公司、凯歌礼品公司、凯歌形体训练中心等机构。我们多方协助广西区党委机关工委、广西妇联、广西区团委、通过网络、公益讲座、图书、公开课、礼仪知识竞赛等形式，在机关、企事业单位社区、农村、学校传播和弘扬礼仪文化，受到社会各界肯定，在国内享有较高声誉。 我们的荣誉： ▲全国专业人才教育工作部礼仪师资认证项目南宁培训中心。 ▲山东电视台“名家黄埔大讲堂”栏目《商务礼仪》和《银行服务礼仪》嘉宾。 ▲南宁市“百万市民学礼仪工程”的礼仪讲师团成员。 ▲《八桂讲坛》之商务礼仪讲座嘉宾。 ▲《南宁市公务员礼仪风采大赛》、《爱在蓝天——空姐选拔大赛广西分赛区》、《广西大学生礼仪大赛》评委 ▲高职院校教材《职业礼仪规范》的主审与编著。 ▲凯歌机构董事长孙剑虹被评为2010年度中国礼仪培训十大品牌讲师。 ▲凯歌机构荣获2011年度中国十佳礼仪培训突出贡献奖。 我们的愿景 2015年，成为中国最具影响力的礼仪文化教育机构； 2020年，有中国人居住的地方都有我们传播礼仪文化的声音； 2025年，全世界所有的家庭都拥有我们传播礼仪文化的文字。 培训师介绍 孙剑虹 先生（原名孙宇健弘） *著名礼仪学者、演讲大师李燕杰入室弟子 *中国专业人才教育委员会礼仪专家委员 *国家高级礼仪培训师 * 香港凯歌国际礼仪集团礼仪培训师 * 多家企业管理咨询机构的顾问 * 历任销售经理、HR经理、策划总监、总经理等职务 * 16年的销售、管理、培训实战经验、《魅力营销》训练体系创始人 * 培训课程数百场，培训学员过十万人 擅长课程： 礼仪类课程： 《发展生于共赢--商务谈判礼仪》 《应酬产生效益---商务接待礼仪》 《会吃才不会白吃--商务餐饮礼仪》 《沟通成就魅力—社会交往礼仪》 《礼通人和—家庭礼仪十五篇》 《领导干部必修的十二堂礼仪课程》 员工素质提升类课程： 《忠诚产生凝聚力--职业化心态和团队精神塑造训练》 《责任重在执行--职业化团队执行力塑造》 《深挖洞广积粮---客户经理营销技巧》 《会说话的当钱用----服务人员沟通技巧》 《回头率才是硬道理--赢得顾客的服务技巧》 《自觉才能省力----企业最欣赏怎样的员工》 媒体对孙剑虹老师的评价是：幽默风趣中彰显人生的智慧，亲切友好中感受礼仪的真谛，丰富多彩的课堂中体验礼仪的妙用。 　我们服务过的部分单位： 　　机关单位：自治区人大常委会、自治区党委机关工委、广西妇女联合会、共青团广西委员会、自治区农工党、广西统计局、广西体委、广西高速公路管理局、南宁市公安局、南宁市劳动局、南宁市6城区6县政府等； 　　银行：中国工商银行浙江分行、中国银行江南分行、中国光大银行南宁分行、中国工商银行城北支行、中信银行南宁分行、中国建设银行南宁分行、中国工商银行钦州分行、邮政银行贺州分行、邮政银行崇左分行、邮政银行钦州分行、邮政银行防城分行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行、广东信用社封开联社、广东信用社怀集信用联社、广西壮族自治区农村信用联社及其五十多个市县农村信用联社； 　　水利电力：广西电网公司、广西电力工业勘察设计研究院、北海供电局、南宁市供电局、大化电厂、大唐集团、乐滩电厂、来宾供电局、贵港供电局、河池市大化县自来水公司、鹿寨供电公司； 　　学 校：广西大学、郑州大学、广西民族大学、广西机电学院、广西药科学校、广西师范学院、江南教育局、横县教育局、广西机电工业学校、广西经贸职业学校、民主路小学、清川小学、荣和实验小学。 　　其他企业：广西投资集团公司、广西图书馆、中国电信南宁分公司、中国移动南宁分公司、广西农垦糖业集团公司、南宁裕丰房地产公司（英资企业）、南宁市烟草公司、广西舟影云翔文化传播公司、南宁康诺生化制药有限公司、钦州市邮政局、崇左市邮政局。