房地产企业服务品质管理培训 讲师：谭小芳 房地产企业服务品质管理培训课程有哪些？ 房地产企业服务品质管理培训讲师有哪些？ 房地产企业服务品质管理培训内训师哪位最权威？ 房地产企业服务品质管理培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的房地产企业服务品质管理培训师是哪位？ 欢迎进入著名房地产企业服务品质管理培训专家谭小芳老师课程《房地产企业服务品质管理培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述房地产企业服务品质管理的操作精髓 案例指导：分析房地产企业服务品质管理内训的经典个案 案例训练：掌握房地产企业服务品质管理的技能提升方法 行动建议：房地产企业服务品质管理培训的实战模拟练习 提升建议：引爆房地产企业服务品质管理潜力的行动方案 培训背景： 成功的企业总是把服务放在第一位，房地产企业也要如此。“某企业”把创造感动的服务理念实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。 培训大纲： 谭小芳老师的《房地产企业服务品质管理培训》课程主内容概括 内容 房地产企业服务品质管理 【背景分析】 　　成功的企业总是把服务放在第一位，房地产企业也要如此。“某企业”把创造感动的服务理念实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。 【课程收益】 　　帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力； 　　了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化； 　　掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法； 　　通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因 　　通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 　　掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级 　　通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 　　通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端。 　　 【授课对象】 　　企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士. 　　 【授课课时】 1天 6课时 　　 【课程提纲】 一、如何打造高品质客户服务 什么是高品质服务 高品质服务的特点 如何高品质处理客户问题 高品质客户服务怎样推动与执行 高品质客户服务过程控制的3个关键点 案例：1、服务过程控制—是表演还是服务 分析：房地产企业服务品质管理培训案例！ 解析：房地产企业服务品质管理内训案例! 案例：房地产企业服务品质管理课程案例分析！ 二、高品质处理客户投诉的意义 有助于企业能提供更好的服务 有助于客户对企业依然存在信任 是企业重塑客户信心的机会 是发现新的生意的机会 通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 讨论：房地产企业服务品质管理经典案例讨论! 分组：房地产企业服务品质管理培训案例学习指南 分析：房地产企业服务品质管理学习中的八大陷阱！ 三、客户投诉的产生机理分析 客户期望与客户体验的差异 客户做投诉决定的激发过程 客户决定投诉的感知变化 游戏与练习:客户投诉的决策过程 互动：房地产企业服务品质管理培训案例评估 分享：某集团房地产企业服务品质管理培训案例 分享：哈佛经典房地产企业服务品质管理案例分析示范 四、客户投诉处理原则与技巧 掌握客户行为类型与性格 运用良好的沟通技巧进行冲突应对 心领神会客户的动机，有效判断投诉的严重程度 如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机 如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级 掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧 游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你 分享：企业房地产企业服务品质管理培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的房地产企业服务品质管理培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好房地产企业服务品质管理？ 五、高品质客户投诉处理三步曲 明确事实同意并中立化客户心理 提供双赢的解决方案 3F法则的良好运用 三公平原则与投诉处理结果 如何把握媒体与投诉者的关系 媒体介入引发的挑战与应对技巧 案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧 投诉案例练习 房地产企业服务品质管理培训总结