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谭小芳:客户投诉处理培训
2016-01-20 48281
对象
企业中高层管理者
目的
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户
内容
客户投诉处理培训 讲师:谭小芳 客户投诉处理培训课程有哪些? 客户投诉处理培训讲师有哪些? 客户投诉处理培训内训师哪位最权威? 客户投诉处理培训方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的客户投诉处理培训师是哪位? 欢迎进入著名客户投诉处理培训专家谭小芳老师课程《客户投诉处理培训》! 助理:13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间:2天 培训地点:客户自定 培训对象:企业中高层管理者 课程推荐: 主要特点:详细阐述客户投诉处理的操作精髓 案例指导:分析客户投诉处理内训的经典个案 案例训练:掌握客户投诉处理的技能提升方法 行动建议:客户投诉处理培训的实战模拟练习 提升建议:引爆客户投诉处理潜力的行动方案 培训背景: 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额; 每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、客户投诉处理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 培训大纲: 谭小芳老师的《客户投诉处理培训》课程主内容概括: 第一部分、客户投诉的意义 希望企业能提供更好的服务 企业依然存在信任的表现 重塑客户信心的机会 发现新的生意的机会 可以判断客户的忠诚度 分析:客户投诉处理培训案例! 解析:客户投诉处理内训案例! 案例:客户投诉处理课程案例分析! 第二部分、客户投诉的产生机理 客户期望与客户体验 客户做决定的过程 投诉产生的原因 讨论:客户投诉处理经典案例讨论! 分组:客户投诉处理培训案例学习指南 分析:客户投诉处理学习中的八大陷阱! 第三部分、客户投诉处理原则与技巧 掌握客户行为类型 运用良好的沟通技巧 领会客户动机与需求 掌控情绪 善于收集客户信息 掌握化解矛盾的技术 互动:客户投诉处理培训案例评估 分享:某集团客户投诉处理培训案例 分享:哈佛经典客户投诉处理案例分析示范 第四部分、客户投诉处理三步曲 明确事实 同意并中立化 提供解决方案 3F法则 三公平原则 分享:企业客户投诉处理培训三步走! 案例:联想(中国)公司的客户投诉处理培训案例 讨论:明天的道路——企业如何做好客户投诉处理? 第五部分、客户投诉管理 建立投诉管理制度 维护投诉客户档案 设定专业的部门和专人进行管理 让客户参与管理 对客户投诉进行跟踪 流失客户管理 设立忠诚客户矩阵 分享:客户投诉处理培训四部曲! 分享:客户投诉处理内训五步骤! 分享:企业客户投诉处理六技巧! 分析:某药业集团所面临的客户投诉处理难题! 第六部分、常见投诉场景应对技巧 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对: 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 要求公开登报道歉 群体性投诉 客户投诉处理培训总结
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