客户投诉处理培训 讲师：谭小芳 客户投诉处理培训课程有哪些？ 客户投诉处理培训讲师有哪些？ 客户投诉处理培训内训师哪位最权威？ 客户投诉处理培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的客户投诉处理培训师是哪位？ 欢迎进入著名客户投诉处理培训专家谭小芳老师课程《客户投诉处理培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述客户投诉处理的操作精髓 案例指导：分析客户投诉处理内训的经典个案 案例训练：掌握客户投诉处理的技能提升方法 行动建议：客户投诉处理培训的实战模拟练习 提升建议：引爆客户投诉处理潜力的行动方案 培训背景： 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额； 每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、客户投诉处理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 培训大纲： 谭小芳老师的《客户投诉处理培训》课程主内容概括： 第一部分、客户投诉的意义 希望企业能提供更好的服务 企业依然存在信任的表现 重塑客户信心的机会 发现新的生意的机会 可以判断客户的忠诚度 分析：客户投诉处理培训案例！ 解析：客户投诉处理内训案例! 案例：客户投诉处理课程案例分析！ 第二部分、客户投诉的产生机理 客户期望与客户体验 客户做决定的过程 投诉产生的原因 讨论：客户投诉处理经典案例讨论! 分组：客户投诉处理培训案例学习指南 分析：客户投诉处理学习中的八大陷阱！ 第三部分、客户投诉处理原则与技巧 掌握客户行为类型 运用良好的沟通技巧 领会客户动机与需求 掌控情绪 善于收集客户信息 掌握化解矛盾的技术 互动：客户投诉处理培训案例评估 分享：某集团客户投诉处理培训案例 分享：哈佛经典客户投诉处理案例分析示范 第四部分、客户投诉处理三步曲 明确事实 同意并中立化 提供解决方案 3F法则 三公平原则 分享：企业客户投诉处理培训三步走！ 案例：联想(中国)公司的客户投诉处理培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好客户投诉处理？ 第五部分、客户投诉管理 建立投诉管理制度 维护投诉客户档案 设定专业的部门和专人进行管理 让客户参与管理 对客户投诉进行跟踪 流失客户管理 设立忠诚客户矩阵 分享：客户投诉处理培训四部曲！ 分享：客户投诉处理内训五步骤！ 分享：企业客户投诉处理六技巧！ 分析：某药业集团所面临的客户投诉处理难题！ 第六部分、常见投诉场景应对技巧 客户投诉过程中的四个心理效应 一般投诉的处理原则 各种投诉场景的应对： 面对情绪激动的投诉者 找茬占小便宜 破口大骂 醉翁之意不在酒 出尔反尔 要求公开登报道歉 群体性投诉 客户投诉处理培训总结