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梁宇亮:营业厅系列二班组长综合管理技能测评与实训
2016-01-20 38737
对象
营业厅经理,营业厅班组长,管理员
目的
营业厅的管理能力提升
内容
营业厅系列二班组长综合管理技能测评与实训 班组长集“兵头将尾”于一身,随着3G时代的到来,三大电信运营商之间的竞争日趋激烈,企业内部管理的压力越来越大,班组的地位和作用也越来越重要。多数由一线员工提升而来的班组长都感到前所未有的管理压力。因此如何使移动运营商营业厅班组长掌握和运用现代化管理知识,就成了企业的当务之急。 【课程对象】 营业厅经理,营业厅班组长,管理员 【课程目标】 ü 帮助班组长重新认识自己,完美转身! ü 提升自我管理、团队管理和现场管理能力! ü 帮助班组长提高管理技能,提升工作效率! 【课程特色】 对所有学员以“测评中心”的现代方法进行实景能力演练,通过全面的参与确保管理技能的提升和运用。 ——管理技巧分解到具体的行动步骤,学后即用! ——所有管理技巧都通过量化测评,寻找差距,立即改善! ——提供了简单高效的方法,打造一支“高绩效”的精英团队! 【课程纲要】 第一部分 班组长的职责和品质 一、班组长的角色认知 1、班组长的角色认知 2、班组长的四大角色 二、班组长素质能力要求 1、PICKCASH素质模型 2、专业、正直、关爱、控制 三、班组长的自我管理 1、管理工作者管理四要素 2、管理者执行力管理 第二部分 班组长的管理能力要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、班组长的沟通技巧 1、沟通四要素 2、沟通的饼图模式 3、如何与领导沟通 4、如何与下属沟通 二、班组长的团队管理 1、团队理解 2、高效团队模式 案例:海滩求生 三、班组长的激励技巧 1、激励的六项原则 2、员工激励二十四法 案例分享:超级激励技巧 四、班组长的辅导技巧 1、班组长辅导员工的四种手段 2、实地指导的技巧 3、如何给下属做评估 角色扮演:我给你做考核 第三部分,班组长的现场管理技能(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、现场管理技能培养 1、现场管理的三要素:人员、业务、设施与设备 2、现场管理的技巧:眼看、鼻闻、听声、提问、体验 3、现场管理的方法:望闻问法、步行穿越法、督导检查法、诊断法、咨询法 4、现场管理的工具:员工日常行为规范巡检表、员工规范督导表 5、现场管理的内容:营业厅环境、营业厅内设施、办公区、员工、客户、其它 二、营业厅全员营销指导 1、各区域营销人员的营销指标分解 2、主动营销技巧及话术 3、营销产品陈列原则 4、营销POP设计技巧 5、情景问题营销处理 三、可视化管理 1、可视化管理概念和目的 2、营业厅可视化管理工具:员工信息可视化、员工发展计划可视化、员工绩效柱可视化、名牌系统、排班可视化、员工技能可视化、客户排队可视化、安全提醒可视化 四、突发事件和安全管理 1、面对客户投诉:正确对待客户投诉、有效处理客户的步骤、案例分析 2、突发事件处理:面对媒体、面对党政机关及其职能部门官员的处理、面对客户受伤或生病、面对员工受伤或生病的安全处理。 面对客户斗殴、面对停电、面对火灾、其它自然灾害
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