专家是如何炼成的

刘学元

做管理咨询十五年，遇到了各种各样强大的竞争对手，遇到了形形色色的客户。在激烈竞争中锻炼，在客户刁难中成长。其中有多少辛酸也有更多乐趣。

我在以往的咨询经历中，曾经打败过麦肯锡、IBM、埃森哲、美世等世界知名的咨询公司，在没有来纵横前，也打败过纵横。曾经有客户找到麦肯锡做咨询，客户不认同他们，重新找到我们。曾经埃森哲给客户做了方案，无法落地，客户找到我，又来帮他们完善。曾经在公开的招投标会议上，我们排第一，IBM排第二。客户多年用美世的方案，但是在与我们沟通后，决定不再与美世合作了……     本人现在是中国移动通信集团、中国石油天然气集团、神华集团等多家公司、工信部培训中心聘请的专家。专家有什么待遇？在他们的内部系统里面能够找到，客户订机票、订酒店不需要审批，客户的专家会议、文件发布、方案的审定，都会请专家把关。

如何才能成为受人尊敬的咨询师，成为客户认同的专家？我的体会是四个字：料，准，狠，练。谈一点个人的心得。

专家要有“料”

所谓的专家，是要有自己的“货”，自己的“料”。如同《九阴真经》、《九阳神功》、《辟邪剑谱》、《葵花宝典》、《降龙十八掌》等等。专家需要在一个专业领域、行业领域长期积累研究，形成自身的知识体系。这种知识体系不是放之四海而皆准的东西，而是有内在逻辑的打通相关专业或领域的能够帮助客户解决问题的方法论和系统。这种知识体系不是可以照搬照套到任何地方的东西，而是需要专家做到“手中无剑，心中有剑”。这种知识体系不是事先设定的，而是在研究解决客户共性问题中提炼出来的并且被客户验证的使用过的经过多次修正被证明为行之有效的。

专家的“料”源于对客户需求的深度研究，源于对已有创新成果的深度解析博采众长和融会贯通。

专家要“准”

所谓“准”，是指对客户需求的把握要准。要站在客户角度，深度研究客户的痛点、疑点、难点和关注点，做到一招命中，招招致命。所以不能照搬外面的东西，而是从客户的问题点出发，帮助他们找到适合他们需要的东西。外面的东西再好，不适合客户也是没有用的，不能解决客户的问题也是没有用的。所以，我常说，管用的才是有效的。这不是迎合客户的口味，而是把脉要准，药方才灵。

曾经客户找到麦肯锡，需要测算营业厅员工办理一笔业务需要的时长。麦肯锡用掐秒表的方法，站在员工旁边，对每一个员工办理每一种业务，测量他们的时长，再计算平均值。客户认为这不是他们所需要的，原因是耗时耗力，客户做不到。

我们进场后，经过深入研究，也尝试了各种办法，发现在客户的系统里面，就有。我们从客户的系统里面提取数据，建立数学模型和测算方法，运用这些数学模型各公式，立刻帮助客户准确全面地计算出个人办理每一笔业务的时长，办理该业务的平均时长，同时，我们从提取的数据分析出，各个营业厅办理各类业务的平均时长、营业厅业务量的高峰、低估，根据客流量、业务量如何做好排班管理，做好客户分流。根据整个渠道的业务量、客流量、业务类型占比，对渠道营业厅进行分类分级。这些都超出了客户的期望，客户的项目获得了集团公司的创新奖。

专家要对自己“狠”

对自己“狠”，就是要高标准严格要求自己。我给自己定了三条标准：经得起客户的挑剔，经得起竞争对手的评判，经得起时间的检验。

很多人满足于把项目赶紧做完，把钱收回来。但是，在我这里，客户只要合作了，就是长期客户，就有续单。

很多人说客户难缠，客户刁难。确有客户是这样的，但是，我们是否反思过，是不是我们的东西离客户的期望有差距，是不是我们没有办法解决客户的问题呢？我们要分清楚，客户是有意为难我们，还是我们的专业、方案达不到客户要求，或者客户用不上、操作不了？

我一直以为，一个人最终成为专家，是客户教育出来的，是客户折磨出来的。要感谢那些折磨你的客户，客户折磨了你，向你提出了他们解决不了的诸多问题，逼迫你去研究，去探索，去沟通，去建立自己的体系，从而去征服客户。

我对自己的要求是要超出客户的预期。仅仅满足客户的需求是普通咨询师的做法，能够超出客户期望的是成为专家的做法。这是一个人能不能成为专家的本质区别和与普通咨询师的分水岭。

还拿上面那个例子，我们从客户的系统里面提取数据，建立模型，测算工作量之后，我们还组织人员开发了一套小软件，这是项目没有规定和客户没有要求的，但是我们做了，客户有了意外的惊喜，还额外地付费了。

我们做很多项目的过程中，不仅给客户解决方案，还给他们方法论。这是客户最希望要的。我们的很多咨询师在做项目的过程中，苦干，干了很多客户自己都会干的事情，比如，写部门职责、岗位说明书，费时费力，客户还不满意。正确的做法应该是，我们研究方法，提供模板，让客户自己组织人员去做，我们来审核。这样，客户学到了东西，而我们没有那么累。这就是咨询师的价值，要体现我们的含金量。

专家要“练”

要成为专家，就需要保持对新鲜事物的敏感度，不断研究新的问题，不断学习新的研究成果。对于行业内外尤其是客户总结出来的好东西，要注意积累，注意跟踪研究。客户为什么要请咨询师，是因为他们见多识广，有条件接触不同客户，积累了各种客户的很多先进经验和做法，让其他的客户减少摸索的时间，少走弯路。在一个客户那里困惑多年的问题，也许在其他客户那里早就解决了。这是客户找我们的原因。而我们就要持续跟进，第一时间研究最新的经验、成果和方法，始终让客户感觉你永远是新的，永远在进步。而这些是平时积累的结果，是虚心学习的结果，是与时俱进的结果。