详见《CB/T 19012：2008》第7： 1、沟通：含义是包括投诉前、中、后过程中，组织与投诉者之间的一些信息及其传递 2、投诉受理：授受投诉时记录有效处理投诉所必需的信息、投诉者要求并做好记录 3、投诉跟踪：包括组织对投诉过程的完成情况的把握，且投诉者能了解投诉处理的最新状况 4、投诉告知：告诉投诉者投诉处理的运作信息 5、投诉初步评审：按激烈程度、案例隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的需要与可能性等对投诉作出评估。 6、投诉调查：为提供解决方案，对引起投诉的各种背景和信息的了解。 7、投诉响应：即投诉处理的解决方式。包括退款、换货、返修/返工、替换、技术支持、提供信息、咨询、财务协助、其他帮助、补偿、道歉、礼品或纪念品。 8、沟通决定：即组织对投诉事件的处理决定，并以此向投诉者或相关人员作为沟通时的方案基础。 9、投诉终止：执行沟通决定及记录。