孙海蓝：管理文化到文化管理 ——打造服务企业的文化营销 题记： 4月份在某军队上文化课的时候，一位学员分享的感言引发了我的思路，他是这样说的：通过孙老师的文化实战课程，让我越来越意识到一个问题：现在企业的管理正在有“管理文化”到“文化管理”。学员说的非常好，管理文化是被动的上传下达，而文化管理则是有机制、有标准、有平台，人人会自我管理，这也许就是企业管理本质的不同，文化管理也是企业管理的最高境界。有人说：“小型企业看老板，中型企业看管理，大型企业看文化“，百年企业一定是通过文化管理企业的。 那么，企业如何去打造这种文化管理呢？ 建立适合自己的企业文化 企业文化适合自己就是最好的，符合自己企业的价值观和核心理念，企业首先要有自己的文化标准和文化价值体系，然后才会指导员工朝这个方向和导向努力. 今年5月7日到8日，我作为青岛海景花园大酒店（五星级，中国酒店业的标杆管理酒店）暗访的客人，深入海景花园大酒店，所暗访之处，让我深深感到这是一个真正用文化来管理的五星级酒店。（非常荣幸，我已经是多次暗访海景花园了，每次在暗访的同时也是一种充电和学习） 在海景海景花园酒店的每个地方，只要是酒店服务员或其他管理员，见到客人一定会停步，弯腰向你微笑并问候：您好。如果是门卫，一定在问候客人的同时会微笑着示意你：请注意脚下，留意台阶。我觉得海景花园员工的微笑真的是发自内心的，那种微笑让你感觉很舒服，很真诚，更很职业。 我们先来看看海景的文化理念要求，海景的经营理念：“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”。海景的精神：“以情服务，用心做事。”企业成功秘诀：“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。”……海景的文化理念都是以服务客户为出发点，以感动客户为荣。 在海景的文化中，有暗访模式，暗访说白了就是冒充客户去给酒店找问题的，我已经不止一次暗访海景了，但是每次都很震撼，都很感动。 看一看我5月7日晚上的感动故事吧： 在海景香园楼多伦多厅宴请朋友吃饭，也算是家庭聚会吧，吃饭的时候，8岁的儿子要看他喜欢的卡库动画，要求服务员帮他调出动画频道，我们搜了好多频道，都没有发现“卡库动画”，后来知道，包间的电视不是有线的，所以就安慰儿子不能看他喜欢的《喜洋洋和灰太郎》，告诉他回家从电脑上补上落下的那一集。当我们几个大人聊天聊的正高兴的时候，突然听到儿子“咯咯”的笑个不停，一看，原来他已经被动画片逗乐了，才知道服务员已经用随身带的对讲机连线网络部门给遥控调出频道了，这让我们非常感动，服务员的这一做法，真正诠释了海景的文化理念之一“设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。” 宴请完朋友，我电话咨询了解到晚上的美容美发营业到凌晨1：30，晚上9：40后，我来到了，美容美发中心，想做一个美容，做完美容后，我问服务员回房间后，刚做完的脸是不是可以洗澡，服务员笑着告诉我：我帮你洗洗头发，回去就可以不用洗脸和洗头发了。服务员的反应很快，她站在客人的角度上着想，立刻让我产生了好感，洗完头发后，我感觉很开心，其实我就是来美容的，没想到服务员又帮我洗了头发，而且并没有增加费用，给客人的也是一种惊喜，美容完了回到房间已经是晚上11：40了，冲完澡想刷牙入睡，挤牙膏的时候，突然发现我自己带的牙膏傍边多了一个“伴”，是一支新牙膏，旁边有服务员的一张小留言条：“看到您自带的牙膏不多了，为不耽误您用牙膏，特意送您一支高露洁，希望您能喜欢。” 这样的小事，在海景也许平常不过，真的让你感觉到自己是上帝，被“呵护直至，关心直至”。“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉”成为海景的成功要诀，每个员工都以被客人表扬或为客人创造感动为荣，这，就是海景的文化。这些小事，都在诠释着海景“以情服务，用心做事”的文化理念。 让文化管理成为服务营销的手段 “通过文化管理企业，使我们真正走上了文化经营之路，实践证明，近两年的工作中，企业文化产生了巨大的推动作用，顾客好评如潮，海景品牌享誉全国，经济效益连年攀升。又经过文化实践、学习和探索，酒店对企业文化的认识有了新的提升，重新丰富和完善了海景文化体系，融管理、服务和做人的精髓于一体，使我们的企业文化更具有适应性和实用性。”这是海景企业文化手册前言公司高层的一段话，可以看出文化管理真的在海景发挥出了惊人的魅力，文化已经成为海景营销的一张名片。 管理大师迈克尔.波特说：“竞争优势就其根本而言，来源于一个企业所能够为其客户提供的价值，而且这一价值应高于企业为之付出的成本。”是的，现在企业的竞争优势已经有原来的“卖产品”转变成“卖服务”谁的服务好，谁就能掌握市场主动权。张瑞敏说海尔的服务要比竞争对手高一筹哪怕半筹就能掌握市场主动权，他所说的服务就是“你优，我更优，你更优，我更快。”总之要有超越对手的地方，服务营销建立的前提一定是企业文化导向的建立。 这种导向就是告诉员工什么是企业倡导的，什么是企业反对的，但是目前看来，很多服务业并没有建立起自己的企业文化或者服务文化的建立还不完善，甚至有的老板认为企业文化是虚的，无所谓，其实这是一种错误的观念，企业文化必须落地，像种子一样种在员工心里。“内化于心，才能外化于行”。 优秀的企业一定有优秀的企业文化，企业有了优秀的企业文化，贯穿到终端的服务，本身也是一种非常好的营销，比如海景花园，文化就是一种服务，而服务无形中就是在营销，这种营销是口碑传播的，大家都说海景好，一传十十传百，口碑无形中就树立了一种品牌，这种品牌就是靠文化去传播去感动人心，感动顾客的。 美国著名的兰德咨询公司有一句话：“工厂制造产品，心灵创造品牌”每一个优秀的企业都是靠心灵去传播品牌效应的，这个心灵就是通过企业的人去实现的。可见，服务是多么的重要，而服务的背后一定是文化的支撑，这种支撑除文化引导外，还包括培训、监督、考核、激励。 文化也是一种营销，文化也是提升员工素质的一种手段，有文化的企业和没有文化的企业，员工的职业化素质是不一样的。 管理大师德鲁克说“组织的目的就是让平凡的人干出不平凡的事”。 而企业就是这样一个组织，需要给员工提供平台，提供空间，提供机制，提供舞台，让员工在这个舞台上干的更好，无论员工进入企业前是什么样的人，只要踏入一个有文化的企业，就能干出不平凡的事迹，就能被塑造成一个企业需要的人才，这就是企业的文化，文化是塑人的工具，文化也是提升人素质的平台，如西点军校的“重塑之术”，无论是“天之娇子，还是豪门权贵”，踏入西点军校，都能成为一个优秀的军人，同样，企业的文化管理也是如此。松下幸之助老先生所说的“平凡通非凡”，每个非凡都来做平凡的积累，同样，通过文化的管理，一步步打造企业管理的规范，人心的凝聚。 蒙牛的CEO牛根生说：“文化就是制度和行为的积淀。一开始，由先知先觉者发起，是少数人改变多数人的游戏；多数人勉强成习惯，习惯成自然，自然成素质，素质成文化等大家都改变过来了，新来者就成了少数，于是又变成了多数人改变少数人的游戏。”说的非常好，其实经营企业就是经营人心，而这个人心一定是靠文化去凝聚的。 服务企业的核心是什么？不是卖材料也不是卖产品，而是买用户的心，买用户的心就需要我们创造一种服务文化，让文化服务于我们的营销。 所以，去建立适合自己的企业文化吧，即使企业经营的需要，也是提升员工素质的需要，也是企业营销服务的需要，更是留住客户、创造客户、创造感动的需要！ 海蓝 于 2009-5-11日晚12：15于南京秦淮人家