台湾刘成熙老师-银行业课程-银行网点情境沟通艺术研习 主讲：台湾刘成熙老师 前 言： 本为规划银行网点管理人员和中层管理干部的情境沟通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 课程规划的说明： 企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据情境的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“情境沟通”的真谛！ 课程目标： 情境沟通对组织的重要性，掌握情境沟通的意义，障碍和原则。 掌握情境沟通的真谛与目的，学习情境沟通的非语言技巧。 学习情境沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。 情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。 情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点 情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 学员对象：银行网点工作人员 授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 授课方式： 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 台湾刘成熙银行客户服务名单（简版）： 中国建设银行（广州/昆明） 中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行) 中国平安银行（深圳，上海）； 深圳发展银行总行 深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行） 深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行） 深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次） 中信银行深圳信用卡中心 招商银行深圳； 广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等） 中国农业银行佛山分行 兴业银行股份有限公司福州总行 兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等） 兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等） 兴业银行股份有限公司总行会计部 兴业银行股份有限公司太原分行 中国邮政储蓄银行（九江分行） 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次） 中国邮政储蓄银行沈阳分行 广州农村商业银行番禺支行 交通银行苏州分行 中国光大银行海口分行 武汉天门城区信用联社 中国银行山西省分行财富管理中心 中国银行海南省分行 浙江稠州商业银行股份有限公司 课程大纲 训 练 内 容 授课手法 第一单元：情境沟通对组织的重要性 组织运作要义 沟通能力强的人更善于管理; 成功企业经理人的三大能力 沟通 协调 信任 新经济时代的信任建立 改变的循环 对沟通能力的正确观念与心态 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第二单元：情境沟通的意义，障碍和原则 认识沟通 情境沟通的真谛 情境沟通的种类 沟通的目的 情境沟通的基本程序 情境沟通的障碍分析 有效的情境沟通应注意的要点 情境沟通的基本技巧 倾听的艺术 表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 情境沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第三单元：情境沟通的角色与方式 上对下的沟通—教导与激励（对下属） 下对上的沟通--报告与建议的技巧 陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题,思考解决之道 提出具体建议,非问如何处理 平行的沟通--- 会议与协调 对外的沟通 应对进退的沟通 抱怨处理的艺术 建立双赢的互动 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第四单元：情境沟通的技巧 认识自我及风格 揭开自我风格的面纱 分数解说 各种风格的行为偏好分析 各种风格的沟通模式分析 如何有效使用人际风格 揭开自我风格的面纱 各种行为风格的行为偏好分析 自我开拓 风格的有效发挥 行为调整原则 风格调整的发展策 风格在沟通上的运用 不同风格的人在沟通上的偏好 如何与不同风格的人沟通 如何说服不同风格的人 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第五单元：情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点 认识跨部门沟通 跨部门沟通的意义和方式 跨部门沟通的方式，障碍和原则 尊重和欣赏 自我与自我满足； 人希望透过别人的赞赏以满足自己； 尊重人，欣赏人是沟通的决窍 正确评价自己和别人 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考 其实谁都有理 双赢思维 换位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 经理人看专业知识 经理人看专业知识和专业以外的知识 了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 企业内调换岗位的重要性 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第六单元：情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 跨部门沟通的问题根源 对于结果的预期不同 被动等待讯息 相互排挤的工作要求 上情无法下达，下情无法上达 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 有效的进行跨部门沟通的五大重点 强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持 情境管理沟通的五大能力 知道沟通渠道的能力 知道沟通结构的能力 掌握策略关键点的能力 长期而全面布建关键点的能力 总体关系管理的能力 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第七单元：情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略 评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 影响策略运用的因素 冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 处理冲突的5种行为风格 竞争 回避 迁就 合作 折衷 冲突解决的方法 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 沟通 谈判 第三方干预 第三方顾问 成员轮换 目标与知识共享 团体间培训 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 精彩鉴证-台湾刘成熙老师沟通类课程授课企业(事实胜于雄辩)-累计授课100天以上 序号 授课单位 课程名字 授课天数 1 中兴通讯 沟通技巧 2009.6.20 2 奇美电子-佛山公司 领导与沟通 2009.09.07 3 奇美电子-佛山公司 领导与沟通 2009.09.08 4 裕同集团 高效团队建设与沟通技巧 2009.8.23 5 世纪证券有限责任公司 演讲与沟通技巧 2009.11.15 6 东芝家用电器制造（南海）有限公司 组织内外人际关系建立与维护 2009.11.24 7 燕加隆集团 沟通与影响力 2009.12.31 8 霍高文建筑系统（广州）有限公司 高效沟通技巧 2010.03.01-02 9 中国工行银行佛山 高效沟通技巧 2010-6-5 10 公众演讲与表达技巧 2010-6-6 11 广发证券股份有限公司 高效团队建设与沟通技巧 2010-6-9 12 上海格源信息科技有限公司 专业演讲技巧与呈现技巧 2010-7-30 13 凯德置地（中国）2010年成都经理人峰会 高效团队沟通技巧 2010-8-17 14 东芝家用电器制造（南海）有限公司 跨部门沟通技巧 2010-8-18 15 广发证券 高效沟通技巧 2010-8-28 16 深圳发展银行广州分行 高效沟通技巧 2010-9-2 17 深圳发展银行总部 高效沟通技巧培训 2010-9-20 18 深圳发展银行成都分行 高效沟通技巧培训 2010-10-11 19 深圳发展银行北京分行 高效沟通技巧培训 2010.10.12-13 20 深圳发展银行大连分行 高效沟通技巧培训 2010.10.15-16 21 深圳发展银行济南分行 高效沟通技巧培训 2010-10-17 22 深圳发展银行珠海分行 高效沟通技巧培训 2010-10-24 23 银行温州分行 高效沟通技巧+员工辅导与激励技巧 2010.11.05-06 24 深圳发展银行宁波分行 高效沟通技巧 2010-11-07 25 深圳发展银行武汉分行 高效沟通技巧 2010-11-09 26 碧桂园集团 跨部门沟通 2010-11-12 27 深圳发展银行青岛分行 高效沟通技巧 2010-11-13 28 嘉旺餐饮连锁 沟通与公关技巧 2010-11-26 29 碧桂园集团北方区 跨部门沟通技巧 2011.1-13-14 30 广东腾越建筑工程有限公司 跨部门沟通 2011-1-21 31 中山证券 中高层管理干部高效沟通技巧 2011-3-5号 32 中国邮政储蓄银行深圳分行 分行支行行长高效沟通技巧 2011-3-10号 33 云顶汽车部件股份有限公司 管理心态与沟通技巧 2011-4月9-10 34 中国邮政储蓄银行深圳分行 二级支行行长高效沟通技巧 2011-4-20号 35 中国邮政储蓄银行深圳分行 二级支行行长高效沟通技巧 2011-4-28号 36 华信图文印刷有限公司 高效高效沟通技巧 2011-5-8号 37 深圳星河集团（房地产） 高效高效沟通技巧 2011-5-16号 38 松下.万宝压缩机有限公司 高效沟通技巧 2011年6月15 39 深圳市华星光电技术有限公司 跨文化沟通-沟通与融合 2011年16-17 40 碧桂园集团项目总部 高效沟通 2011-06-29 41 广东省机场管理集团公司 管理沟通与跨部门合作 2011年7月4-5 42 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年8月15 43 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年9月5-6 44 上海超日太阳能科技股份有限公司 管理沟通技巧 2011年9月24-25 45 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年10月10-11 46 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年10月31日 47 深圳市领跑体育用品有限公司 高效沟通技巧 2011年11月8日 48 圣皮尔大中华精品酒业 高效沟通技巧 2011年11月21日 49 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年12月5-6日 50 福瑞博德软件开发（深圳）有限公司 跨部门沟通和冲突管理 2012年2月18-19 51 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年5月10日 52 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年7月5日 53 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年9月6日 54 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年11月20日 55 交通银行珠海市分行 管理沟通技巧 2012年12月2日 56 广东欧珀移动通讯有限公司 有效沟通技巧 2012年12月17日 57 广东宏大爆破股份有限公司 跨部门沟通 2013年1月18日 58 珠海建行 银行网点大堂经理-情境沟通与投诉处理技巧 2013年02.28日 59 上海宏力半导体制造有限公司 卓越沟通技巧 2013年3月22-23 60 东风本田发动机有限公司 有效沟通技巧 2013年4月19-20 61 源讯信息技术（中国）有限公司 高效沟通技巧 2013年5月25-26 62 源讯信息技术（中国）有限公司 高效沟通技巧 2013年6月15-16 63 东风本田汽车零部件有限公司 有效沟通技巧 2013年6月20日 64 河南豫发置业有限公司 深度沟通能力的提升 2013年6月26日 65 西南交通大学经理人研修班 沟通艺术与关系协调 2013年7月13-14 台湾刘成熙老师-2014年最新简介（金融版） 讲师介绍：刘成熙老师 姓名：刘成熙 学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾 经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学EMBA班特聘讲师，众多银行,证券，基金公司特邀授课讲师。 个人简介 台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，10年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，熟悉国内外商业银行，证券投行，基金公司的运营管理，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。 金融业演讲与授课专题： 1.银行行长及中高层管理系列 银行年度经营目标与策略规划 银行行长卓越领导艺术与创新 银行行长卓越领导力 银行行长管理技能提升 银行行长高效管理沟通技巧 银行支行行长高绩效团队建设与管理 银行中层高效执行力 银行中层问题分析与决策方法 银行HR经理招聘与面试技巧 双赢绩效面谈与教练辅导技巧 银行卓越绩效管理实务 银行内部讲师培训TTT(初中高) 银行中层干部部属培育与在职OJT 银行目标管理与绩效考核 银行非人力资源经理人的人力资源管理 银行中层干部授权与人员激励技巧 银行高端教练技术培训 银行行长突破习惯领域训练 银行高效能人士的七个习惯 银行创新思维训练&金字塔原理 2.银行客户经理营销系列(个人,对公,私人银行) 银行客户经理高端客户开发与维护 银行客户经理顾问式营销与销售技巧 银行客户经理卓越客户关系管理与维护 银行网点主任综合管理技能提升 银行高端客户服务技巧技巧 对公银行客户经理高端客户营销心理学与沟通技巧 私人财富管理高端营销与沟通技巧 银行客户经理双赢商务谈判技巧 客户经理经理创新思维训练 银行对公客户经理基于金字塔原理的营销策划与简报技巧 3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列 证券营业部年度经营目标与策略规划 证券营业部总经理卓越领导艺术与创新 证券营业部总经理魅力领导与统御艺术 证券营业部总经理卓越领导力 证券公司卓越绩效管理 证券营业部总经理授权与激励技巧 证券公司中高层管理人员中高层管理技能 证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧 证券公司营业部经理招聘与面试技巧 证券公司中层高效执行力永续 证券营业部问题分析与决策方法 证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高) 证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理 4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列 证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧 证券公司团队长高绩效团队建设与管理 证券公司团队长卓越绩效管理实务 证券公司团队长KPI制定与分解技巧 证券公司团队长部属培育与在职OJT 证券营业部目标管理与绩效考核 证券经理人高效能人士的七个习惯 证券客户经理高端客户开发与维护 证券客户经理顾问式营销与销售技巧 证券客户经理卓越客户关系管理 证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧 证券客户服务经理五星级客户服务技巧 证券客户经理商务谈判技巧研 财富中心高端营销与沟通技巧 证券分析师演讲与表达技巧 证券分析师金字塔原理及呈现技巧 4.基金公司营销与服务技巧 基金渠道客户经理高端客户营销心理学 基金渠道客户经理高端客户顾问式销售技巧 基金客户服务经理优质客户服务技巧 授课方式 启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享 讲师风格 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评 两岸三地知名实战管理与培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，以专业及职业化的客户口碑得到众多金融机构（如中国银行，深圳发展银行、工行银行、中信银行、兴业银行，广州发展银行，光大银行，招商基金，广发证券等百家金融机构）及学员的认可和好评。 主要专长与经验： 在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。 在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、创新与运营、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划、思维训练（系统，金字塔原理）等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 台湾刘成熙金融业（银行，证券，基金，期货，保险）授课客户服务名单（简版）： 中国建设银行（广州/昆明） 中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行) 中国平安银行（深圳，上海）； 深圳发展银行总行 深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行） 深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行） 深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次） 中信银行深圳信用卡中心，上海浦东发展银行信用卡中心 招商银行深圳； 广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等） 中国农业银行佛山分行 兴业银行股份有限公司福州总行 兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等） 兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等） 兴业银行股份有限公司总行会计部 兴业银行股份有限公司太原分行 兴业银行股份有限公司成都分行 中国邮政储蓄银行（九江分行） 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次） 中国邮政储蓄银行广州分行以及广东分行（支行行长领导力提升6个梯次以上） 中国邮政储蓄银行沈阳分行 广州农村商业银行番禺支行 交通银行苏州分行 中国光大银行海口分行 武汉天门城区信用联社 中国银行山西省分行财富管理中心 中国银行海南省分行 浙江稠州商业银行股份有限公司 深圳威豹金融押运 世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程； 世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程； 世纪证券组训人员课程开发等课程合计到30天以上。 广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理 广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上 广发证券珠海分公司（3梯次高效执行力） 广州证券公司（高绩效团队建设与沟通以及高效人士7个习惯） 广发证券佛山公司 深圳天成学院 招商证券股份有限公司 中国平安保险集团 中高平安财产保险股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山证券，安信证券， 晨星资讯（深圳）有限公司（管理沟通累计几十天） 方正证券股份有限公司，方正期货 信达奥银基金 恒安标准人寿保险有限公司 华泰财产保险股份公司 客户名单不完全统计，每周都在不断增加中…… 台湾刘成熙老师近期金融业授课成果快讯-事实胜于雄辩（精品课程） 中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上140天以上)； 中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上150天以上)； 领导者之剑-问题分析与决策（累计上120天以上）；高效管理沟通（累计上120天以上）； 打造高效团队（累计上100天以上）； 商务谈判技巧（累计100天以上） 领导力课程（累计上100天以上）；执行力（累计上90天以上）； 创新思维训练（累计上95天以上）；金字塔逻辑思维（累计上110天以上） 创新管理与变革之道（累计上80天以上）高效人士7个习惯（累计上90天以上）； 基于教练技术的辅导技巧（累计90天以上） 非人力资源经理人的人力资源管理课程（累计70天以上）；卓越绩效管理（累计60天以上）； 简报与演讲技巧，商务演讲与呈现技巧（累计80天以上） TTT-内部讲师（初阶中阶高阶累计100天以上）； 课程开发与设计实战（累计成功达60个课程）； 高端客户营销与沟通技巧（累计70天以上） 市场营销与团队管控+大客户销售技巧（累计50天以上） 高端客户营销心理学（累计50天以上） 绩效面谈与部属培育系列（累计70天以上） 企业战略规划与策略管理&年度经营目标与策略规划（累计70天以上）