客户：一号通电讯设备有限公司 地点：广东省 - 广州 时间：2012/3/15 0:00:00 ★《门面VIP顾客营销管理》——让门面业绩持续上升不再是神话来源: 邰昌宝 发布时间: 2011-01-01 19:31 1972 次浏览 大小: 16px 14px 12px 根据“帕雷托法则”，门店80%的利润来源于20%的高端VIP客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。VIP客户管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程； 【课程简介】 根据“帕雷托法则”，门店80%的利润来源于20%的高端VIP客户。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。VIP客户管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程； 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程，如何开发客户，培养忠实的顾客是现在零售企业最棘手的问题，。 【课程收益】 1. 课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联营销等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住VIP客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益； 2. 这是一套全新的行销模式,留住我们的顾客才是留住我们的财富，本课程解析现代商场/市场顾客消费趋势、消费习惯，并配以适当的情景案例，增强了可操作性。 【培训方式】 分析了不同客户针对采取不同的营销策略，解析客户需求趋势，针对不同的客户量身指定VIP方案.。 【培训对象】 店面店长 店长助理 零售管理者 零售督导 【适合行业】 零售业 零售连锁业 【课程用时】 14小时 【课程大纲】 第一讲：零售店长心态与自我管理 1. 个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法 2. 门面领导者的四种行业风格 3. 零售店长情境领导的四项行为 4. 门面管理有效授权的四种模式 5. 零售店长领导艺术的五种境界 6. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？ 第二讲：零售店长VIP客户团队的管理要点 1. 泡在客户中才能刨出问题来 2. 鱼骨图理论与VIP客户经理团队管控要点 3. VIP客户经理团队管理者如何规划-贯彻-执行 案例探讨：奥康团队执行的12大步骤 第三讲：零售店长VIP有效沟通技巧 1. 掌握沟通二大环节 2. 有效的发讯技巧 3. 如何与员工建立相互依赖的关系 4. 学会与不同类型客户沟通技巧 5. 有效沟通的八大原则 6. 如何提升沟通效率 7. 沟通力、说服力、表达力训练 案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质” 第四讲：零售店长VIP服务高效内部服务链管理 1. 现代零售服务发展趋势 2. 从流程的角度看团队管理 3. 市场与客户分析 4. 新产品推广、服务、及主动营销的管理 5. 市场与销售部门的衔接、分工配合与管理 6. VIP客户经理服务营销中的关键业务流程 案例：某公司业务流程对营销执行力的深入影响 第五讲：VIP客户管理思维与关系营策销略 1. 20/80法则指导下的VIP客户营销 2. 案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服 3. 客户的价值-关系分类模型与营销策略 4. 案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享 头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充 第六讲：VIP客户阶段性管理目标与方法 1. 客户生命周期与客户终身价值 2. 消费者认知及如何获取潜在客户 3. 消费偏好及如何激活睡眠客户 4. 客户关怀与价值提升的多元策略 案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销 第七讲：VIP客户一对一服务营销技巧（上） 1. 优质客户服务的关键时刻—MOT 2. 一对一服务营销四个步骤—IDMR 3. VIP客户的行为特点与心理需求 4. 一对一优质服务所蕴含的基本素质 5. 优雅精致的服务语言和服务礼仪 案例分享：最佳优质客户服务的服务典范 第八讲：VIP客户一对一服务营销技巧（下） 1. 用MOT制订优质客户服务标准 2. 客户服务的个人面与流程面 3. 优质服务管理具备“穿墙而过”的思想 4. 顾客满意度测量方法 5. 调整客户期望值的技巧 （1）—如何拒绝不合理的要求 （2）—如何处理客户抱怨和投诉 6. 门面突发事件处理 案例探讨：客户投诉处理。