注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 一、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼） 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 中国移动电话礼仪规范礼貌用语 实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 营销技巧二：提问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票 营销技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息 营销技巧四：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练：客户来电12580咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务 营销技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气） 实战演练：我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 实战演练：如何赞美客户的声音 实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美 实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美 三、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步：开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步：深度挖掘客户需求 信息层+问题层 实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求 实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店 第三步：有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是查询一下 我问问其它公司再说 你们这里的机票比其它商旅公司贵 这个服务我暂时不感兴趣 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 你们登记的号码怎么是空号呢 你们12580收费怎么这么贵呀？ 除了这个就没有更好的酒店了吗？ 机票送得这么慢，我不要了。 实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 实战演练：促成信号的扑抓 第六步：促成技巧 顾客心理分析： 即将交出拥有的权力！ 需要一点鼓励来打破平衡！ 不想主动提出成交！ 成交的标准动作： 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的5种方法 第一次成交引导 第二次成交引导 实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣 学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。 另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。