授课目的： 通过海尔服务体系介绍，我们可以达到： 1、 了解海尔企业文化落实到员工行为的方法与途径。 2、 理解创品牌的服务是与与客户需求共同成长的服务，是引领行业的服务。 3、 了解海尔服务管理与培训的方法，对本企业的服务管理问题有所启发。 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 授课时间： 半天 授课对象： 企业服务管理相关人员 授课内容： 第一部分：海尔的服务体系介绍 第一讲：海尔文化塑造了海尔服务 1、概述企业文化的结构与意义 2、“海尔真诚到永远”的服务价值观与海尔品牌形成 3、海尔“文化理念---管理制度---员工行为”的逐步承接 第二讲：以服务创感动，用感动赢订单 1、海尔的服务理念与持续升级的服务模式 2、执行体现服务理念的服务标准 3、服务考核指标与SBU经营 第三讲：海尔的服务管理 1、海尔服务部门的组织结构与四级网络管理 2、搭建高效、闭环、增值的服务管理平台 3、服务人员素质能力的培养体系