课程简要 内容框架 主要课程内容设计 互动环节分解（重点在于训练，现场把关） 第1讲 职业道德培养——飞得更高 《窗口服务规范》与职业道德  开场礼仪训练操—— “飞得更高”  马云的责任感 抢答环节：如何认识个人形象六要素？ 播放视频：马云的责任感（根据现场回答马助理发放小奖品） 第2讲 沟通技巧分享——展示魅力 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。 有效沟通的四个原则： 沟通的三大要素： 有效沟通的基础： 信任 电话沟通的8大“秘方” 【自我跟踪】 画图游戏（4个志愿者）：电话沟通能力现场训练。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效？ 看不见表情的沟通是什么味道？打电话有时不能解决问题！ 对听者而言： 1）单向沟通时，听的比说的着急？ 2）认为自己做对了的人，比实际做对了的人多？ 3）想当然？ 4）如何从别人的提问中接收信息？ 对说者而言： 学员总结。 抬人游戏：团队精神现场训练：抬人游戏 第3讲 电话投诉处理——树立自信 电话咨询和预约的基本要领:  投诉产生的原因  处理投诉的基本方法  处理投诉的一般步骤  投诉的好处 穿插游戏——微笑与不微笑的电话沟通。 第4讲：工作压力管理——寻找快乐 现场压力状况诊断 为什么打电话时有压力？ 修身养性：哪个适合你？ 主动出击：哪个适合你？ 体内革命 现场压力状况诊断 •以下的表格提供了工作压力的一些信息。在问题下面有得分的情况和解释。 •读完下面的每个描述之后，划出最适合你的部分。要求尽你的知识能力作出判断： 第5讲：学员测试与展示（情景短剧） 第一组：再赔一个奶瓶？ 第二组：我要找报社！ 第三组：和“夫妻店”谈话。 第四组：咨询童车的电话接听。 评分要点： 1、台下每个人都是评委，对其他组每个人打分； 2、累计个人的得分的平均值，就是个人总分； 3、从语言、表演、立意、仪态、仪表等方面打分，满分10分。 4、每组表演结束后，每个人介绍自己，发表一段感言（可针对节目，也可发表培训体会），然后大家打分。 【培训师简介】 华英雄是谁？ 华东师范大学聘任教授， 中国.东方礼仪培训网CEO， 华英雄，礼仪培训师， 资深沟通训练专家， 家庭问题研究专家， 中国名师学院礼仪学院副院长， 浙大继续教育学院客座教授， 上海交通大学成人教育学院客座教授， 华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师， 2010年上海世博会沟通礼仪教练； 2009年被评为全球华人十大礼仪培训师； 2008北京奥运会礼仪训练师； 2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师； 阿里巴巴特邀视频直播嘉宾； 中华讲师网品牌讲师…… 【客户证言】 • 上海新长宁培训中心： 华老师能把100人的大课上得如此活跃、实战，真是不容易！学员们都反应你的课程互动性特强，内容也很实用．打分如此之高令我们吃惊．（上海新长宁集团培训中心张伟副校长） • 奔驰4S店： 我们的企业文化建设还是比较领先的，但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后，大家都来和我说这次培训和以往不一样；我们的中层领导听了华老师的课程以后，都说很实用。作为行政经理，我代表张总，代表全体员工，感谢华老师！（奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士，网上有奔驰张经理的评价视频。） • 宝马4S店: 华老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中最适用的礼仪课程，2天的课程都是在练习中度过的，既刺激又紧张，既实用又有趣，解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。（上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生） • 中国银行上海分行：华老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎，非常实用，2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营，能吸引到这么多的学员在这门课程上使用中国银行个人学习卡，这是我们事先万万没想到的。（上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生） • …… 【培训风格与效果】 知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：  丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。  善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。  开放的工作方式和良好的沟通能力是一个优秀培训师的基本要求。  与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力，若干年之后，还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。  优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。 期待您就方案等任何方面与我们交流！华英雄团队将竭诚为您服务！ 华英雄网站：www.huayingxiongliyi.com