南通之星奔驰4S店

我是南通之星奔驰4S店人事经理张美华，南通之星奔驰店创设的学习平台主要有：网络学习平台，晨会、晨练、晚会平台，培训平台（练习比听课还重要），会议平台（华英雄老师带来的360度员工恳谈会很有特色）。

南通之星奔驰4S店形成的学习型企业文化高度重视人的因素，高度重视人的素质的全面提高，高度重视企业和员工的协调发展。南通之星希望通过建立共同愿景、形成共同价值观、挖掘团队智慧、激励自我超越、改善心智模式、培养系统思考能力，以学习力提升创新力进而增强员工和组织的竞争力。南通之星奔驰店创设的学习型企业文化是一种鼓励个人学习和自我超越的企业文化；是一种促进建立共同愿景和团队学习的企业文化；是一种强调开放、创新、应变的企业文化。

外塑形象，内强素养

打破传统的礼仪说教模式：

 上海礼仪培训师沟通训练专家华英雄团队利用六天集中式培训和多年跟踪（2011-2016），对于新老员工来说具有很强的操作性，落实员工的培训理念和要求，以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、微笑服务、综合动作等内容，让员工在晨练中体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。在平台中成长，在舞台上成熟，是南通之星奔驰店的追求！

礼仪培训师沟通训练专家华英雄在和助理小马在紧张的“2+2+2”之后， 深深为南通之星的每个人震撼着，每天都在收获着感动。

1、南通之星的销售部刁主管说：我要在两周内整理出我和顾客的50句经典对话！

2、售后贷款服务的周聪说：从销售部调整到贷款服务部，一个月忙忙碌碌没有休息，但是总是感觉自己价值的体现，喜欢这份工作！企业内部沟通尤其是对上沟通的方法是我下一个摸索目标。

3、每次讲课都被华英雄作为模板的南通之星的销售部主管阿娟说：没有最好，只有更好！

<感谢华老师团队让我悟出道，学会用礼仪提升业绩改变人生>

一、 情景再现工作场景（分组展示）分6个组别：全员参与，角色扮演第一组：前台接待

第二组：预约

第三组：付款

第四组：试驾

第五组：交车

第六组：保养

二、投诉处理流程现场投诉产生的原因汽车4S店处理投诉的基本方法汽车4S店处理投诉的一般步骤投诉的好处

<礼仪细节落地与汽车4S店业绩提升>

1.观察仪表、仪态，记录整理，现场纠错，第二天晨会汇报；在奔驰4S店授权许可下，华英雄团队可以拍照。

2.华英雄团队每天能保证有包括助理在内的2人在店观察接待客户的细节，沟通的语言和方法都要记录。

3.重点在沟通的理念和技巧、投诉处理。

4.微笑训练贯穿始终。

5.老客户访谈。

6.如有可能，每日情景演练。

◆ 洗手间希望继续达到五星级服务标准，这是门面，这也是判断是否达到服务行业标准的基准点。

◆ 发式、发饰、衣领等细节问题需要加强，个别员工还是带有浅色发夹。

◆ 一般情况下建议女工作人员营销男客户，男工作人员负责营销女客户。

◆ 工作人员要讲究语言技巧和心理学知识，不同的客户采用不同的对策，所以最好的办法就是多举办分享会，让更多的人少走弯路。

◆ 向上沟通、平行部门、向下沟通的技巧提倡领导们主动些，这也是在个别访谈中收集的信息。

总之，利星行南通之星奔驰店的六天的培训和六年的跟踪服务，也让华英雄团队深刻体会到学习的力量，华英雄团队也在和南通之星的交流中提高了认识、总结了经验。