发生在我身边的具有鲜明对比的两电信企业的服务。 案例一：宿舍里申请了移动公司的宽带，费用很低，每年480元，光纤到户，2兆的带宽，赠送了300元的超市购物卡，就相当于每月15元，这个套餐真是超实惠。安装时工作人员非常专业，不断地向我征求意见，从哪里打孔，到那个房间，线子留多长。把网线拉直，固定在墙上。安装好后反复的调试，直至完全能够使用。由于我是最后一家，到了晚上8点多才结束。 案例二：我的电视机使用电信公司的信号，经常没有信号。一天下午回到宿舍，门没有关，进屋看到是电信公司为我们改线路。满屋的地上都是接线丢下的线头和下脚料，而且线子没有固定，就搭在地上。从外屋到里屋，也没有在墙上打眼，就在开门进。这样非常不方便，开关门都担心挤断了。搭在地上总是方便，留的线又很短，无法固定在墙上。看到这一切非常的气愤，有没有办法。 为什么移动公司走在了通信行业的前列。它和其他企业在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水平不相上下，在网络质量，业务品牌、价格等方面的确竞争已接近同一水平，通过硬件已经无法区分好坏与胜负。就是因为它把服务做好了，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引并留住了大量的客户。 如何牢固树立“客户第一、以客户为中心”的理念。 （1）从领导开始 领导会先树立"客户第一"的服务观念，领导要为员工服务。 （2）进行服务意识训练 服务意识是经过训练才能逐渐形成的，而且必须内化在员工的人生观里，成为自觉的思想体系。服务意识训练可分为四个步骤：第一步，让员工掌握企业的服务理念；第二步，分析服务带来得失；第三步，服务的语言和行为的训练；第四步，不断地检查和监督，要求改进。 （3）招聘服务意识强的员工 短期内让员工具备高水平服务意识有一定难度，招聘时就要考虑服务意识。 （4）建立完整的服务指标 服务指标分为两部分：一是伴随性服务指标，即伴随着产品销售过程的服务指标。它包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。二是独立性服务指标，指不直接发生销售的服务，如旅游、宾馆、娱乐等服务。 （5）进行服务满意级度考查 服务考查主要包括：第一、员工意见考查。第二、客户满意级度考查（CSM考查）。第三、内部客户满意级度考查，主要考查企业内部各部门、各环节之间的相互服务状况。 （6）服务满意的行为强化 员工按服务指标做到了客户满意的服务时，必须对行为进行强化。强化方式包括： 一是先赞许。有当面称赞、当众夸奖、通报表扬。赞许应注意：第一、时间和地点；第二、实是求是；第三、恰如其分。 二是奖赏。由五种奖赏的方法：第一、物质奖励（奖金）；第二、精神奖励；第三、参与，让员工参与企业的活动，如列席某些重要会议，入选相关委员会；第四、职务提升。 改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。现在企业依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%——85%的利润。”