电话营销，就好像是进行100米比赛一样，客户不会给你非常多的时间考虑， l 如何在最短的时间内让客户产生兴趣？ l 如何在最短的时间内让客户信任自己？ l 如何在最短的时间内解决客户的异议？ l 如何让客户不会轻易地挂电话？ l 如何在最短的时间内给客户非常满意的回答？ 这就需要我们从事电话营销的人员接受非常专业的训练！ 课程大纲： 一、电话营销人员应该具备的9大心态 1. 做销售要有强烈的企图心 — 成功的欲望 2. 除了钱之外还图什么？ — 有理想 3. 电话量是销售工作的生命线 — 勤奋 4. 具备“要性”和“血性” — 激情 5. 世界上没有沟通不了的客户 — 自信 6. 永远比别人快一步 — 高效执行 7. 好客户是培养出来的 — 勤恳 8. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 — 执着 9. 成功靠别人，失败靠自己！ — 团结 二、与客户打交道的9个基本原则 1. 以客户为中心的沟通方式 l 沟通的过程就是与客户确立共同点的过程 l 帮助客户买东西，而不仅仅是卖东西给客户 2. 不要满足销售人员头脑想像中的客户； l 客户提出来的不一定是他非常在意的 l 客户并不一定是你想的那个态度 l 你喜欢的客户才会跟你签单 3. 不要主观臆测，以已推人； l 销售人员为什么只有三个月的激情？ l 不要产生销售中“习得性无助” l 你遇到的问题，别人不一定会遇到 4. 客户态度认同，就一定会买吗？ l 客户态度不能完全决定他的行为 l 客户的行为可以影响他的态度 l 关注客户“做”什么，而不仅仅是“说”什么 5. 客户喜欢销售人员给自己不同的待遇 l 不要轻视任何客户 l 推荐的任何产品都是给客户“量身订做”的 6. 销售的线路不一定是直线 l 客户会在不同人面前表现出不同的态度 l 找到客户的关健人才是成功的第一步 7. 客户的态度是由销售人员引导的 l 客户不是真空存在的，多考虑客户的外在因素 l 案例：客户感觉自己更冤枉 8. 不要在客户面前传播任何负面的信息 l 客户不喜欢带来负面信息的销售人员 9. 感谢伤害你的人 l 当客户对你撒谎时你会怎么做？ l 不要给客户做出夸大不实的承诺 三、沟通中有哪些因素影响客户是否与我们签单? A、谁说？销售人员自己的因素 1、电话营销工作前要准备哪些工作？ 2、电话营销中使客户产生信赖感要满足哪些因素？ l 语言、语气、语调、语速、精神、感情、 态度、心态、肢体 l 消除不良的口头语 3、如何让自己更自信？ 电话沟通中的语言表达要求 n 语言简洁 n 充分自信 n 专业精通 n 心态积极 n 适时停顿 n 表达流畅 B、说些什么？说词不要千篇一律 l 何时要用逻辑性的理性说服？ l 何时要用激发情绪反应的情感说服？ l 何时介绍自己产品的缺点？何用时不能？ l 何时介绍竞争对手的公司？何时不能？ l 客户迟迟不下决定的原因有哪些？ l 客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你会如何处理？ C、对谁说？客户因素的影响 客户不同的时间、兴趣、能力、职位等因素影响 四、电话沟通中提问技巧 l 死了都要问，宁可问死，也不憋死! l 提出的问题一定是提前设计好的 l 客户的回答一定是自己可控制的 1. 与客户初次联系需要问哪9个问题？ 2. 客户提出异议时要提问哪3个问题？ 3. 缔结不成功时需要问哪3个问题？ 4. 客户有了供应商时要问哪4个问题？ 5. 销售失败时需问哪3个问题？ 6. 销售成功时需问哪4个问题？ 五、如何才能学会倾听？ 1. 倾听是尊重别人，弄懂别人的意思 2. 你认为倾听很容易吗？测试一下 3. 哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说？ 4. 销售过程中常犯的几个聆听错误 案例：不要总是在想自己接下来说什么 案例：不要总是在想如何说服客户 案例：销售就是把自己的事不当回事 5. 如何做到正确的倾听 第一步：停止动作 第二步：仔细观察 第三步：充分鼓励 第四步：放心通过 六、如何处理议价问题？ 1. 客户不了解产品价值前提到价格是否要报价？ 2. 正式报价前还需要确定哪4个问题？ 3. 当客户还价是可以接受的范围时如何处理？ 4. 当客户还价是非常勉强可以接受时如何处理？ 5. 当客户还价完全不能接受时如何处理？ 6. 如何处理客户连续提问？ 7. 如何应对客户一问地压价？ 8. 客户常用的谈判策略分析 七、如何处理客户的异议？ 1. 真实异议与假异议 2. 态度的自我防卫及其策略 3. 客户异议的种类与处理技巧： 笼统拒绝、贬损来源、歪曲信息、论点辩驳 4. 如何处理带有情绪的客户？ 5. 如何处理贬损销售人员信息来源的客户？ 6. 如何处理“专家化”的客户？ 7. 如何处理因自己的原因产生的异议？ 8. 如何表达不同的意见？