课程名称：《问题分析与解决》

         ---用数据说话，群策群力解决实际问题

一、培训对象：中高层管理人员、技术研发人员、项目团队

二、培训时长：2天，12小时

三、课程简介

企业是一系列问题的组合体，一个企业经营管理过程中，每时每刻都存在各种各样的问题，发生的问题得不到有效的解决，反复发生，对企业经营管理中最大挑战。所以，解决问题能力是管理者必须具备的核心领导力之一，事实上，具有高超解决问题的经营管理人员才可以不断战胜各种问题和挑战，引领企业走向一次次成功。

本课程是让学员运用数据和事实去分析问题，重构和解决问题。课程结合一个写字楼餐厅案例，学员需运用解决问题步骤和工具，通过案例提供的各种数据和信息，从现象中逐步探索本质，从各种可能性中找出主要原因，逐步通过小组群策群力形成最佳方案和行动计划的过程。

本课程特色之一：通过学习小组“群策群力”来解决企业复杂问题，尤其适合跨部门复杂问题。学员在小组讨论过程中体验和掌握了解决问题工具及讨论技巧，以便回到工作中运用和解决真实问题。

本课程特色之二：通过对解决问题核心四步骤及头脑风暴的运用，可以实现与企业和学员真实问题作为课堂研讨，并形成初步思路和框架，课后企业可以继续按照解决问题理念和工具推动问题解决。

本课程解决问题理念和工具，在GE公司全球推广，成为群策群力的基本管理工具和模式。

“群策群力”帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与，每个的想法都开始被注意，领导者更多地是引导员工而不是控制员工的文化。

——通用电气CEO 杰克·韦尔奇

四、学习目标：当培训结束后，学员能够：

1. 掌握解决问题六步法及相关工具使用；
2. 能够识别与选择有价值的问题；
3. 能够分析主要原因和关键因素；
4. 能够从若干备选方案中做出科学的决策；
5. 能够拟定关键行动计划，落实解决方案；
6. 掌握小组会议头脑风暴和解决问题会议主持和参与技巧。

五、培训特色：一个大案例贯穿课程的全过程、小组讨论，用数据及工具演练引导学员层层深入，逐步掌握解决问题步骤和方法；学员呈现，学员互评和讲师点评引导，课堂现场热烈投入；能够引入企业实际问题进行初步研讨，形成解决问题的思路。

六：主要内容

 模块一：开场

 1.      什么是问题？

• 了解大家对问题的认识
•  解释什么是问题

 2.      解决问题模型——六步法模型

 3.      六步法模型---汽车维修案例演示

 模块二：

 第一步：界定问题

 1.      哪些是真正的问题？

 2.     任务1.1：确定问题的主题

 a)      问题来源

 b)     问题选择的标准

 c)      关注圈与影响圈

 3.     任务1.2：找出关键问题

 a)      运用结构树：分析客户满意度

 4.     任务1.3：定义问题

 a)      明确写出问题的陈述

 b)     例子：分析客户满意度

 c)     练习：磁带机故障分析

 d)     定义问题的标准

 5.     学员小组学习，案例分析1：餐厅客户满意度—界定问题，小组作业呈现，学员互评，讲师点评

 模块三：

 第二步：原因分析

 1.        

 案例：我家的草坪怎么了

 2.     任务2.1：列出所有可能的原因（影响因素）

 a)      分析问题工具：头脑风暴练习

 b)     分析问题工具：鱼骨图练习

 c)      分析问题工具：流程分析法练习

 3.     任务2.2：采集与整理相关数据

 a)      案例：汽车修理慢原因分析

 b)     工具：跟踪卡

 c)      工具：原因检测表

 d)     理念：用数据说话

 4.     任务2.3：确定主因

 a)      工具：帕累托图

 b)     用数据求证主因

 5.     任务2.4：回顾问题陈述

 6.      小组作业，案例分析2：餐厅客户满意度—找出原因；学员呈现，学员互评，讲师点评

 模块四：

第三步：解决方案

 1.     任务3.1：产生备选方案

 a)      我们的创造力被什么限制了

 b)     发挥想象力，无边界的创意

 c)      五种创新领导技能：联想、实验、参观、标杆

 2.     任务3.2：建立决策标准

 a)      练习：郊游活动设计

 b)     工具：投票法

 c)      解释概念与标准：绝对标准与相对标准

 3.     任务3.3：评估与确定方案

 a)     工具：决策分析表

 4.      小组研讨，案例分析3--餐厅客户满意度—产生方案；小组研究结果呈现，学员互评，讲师点评

 5.      企业真实问题研讨：按照解决问题的三个步骤进行小组现场分析，并初步成果研讨（根据时间而定）

 模块五：

 第四步： 制定计划

 1.     行动计划包括内容

 a)      案例分析：培训项目计划书

 2.    任务4.1：制定行动计划

 a)      工具：甘特图/行动计划工作单

 3.    任务4.2：找出关键路径

 a)      案例：香槟酒案例

 4.    

 任务4.3：评估行动计划

 a)      工具：风险控制表

 模块六：

 第五步：实施计划

 1.    任务5.1：监督与跟踪实施过程

 2.    任务5.2：进行必要的更新与纠偏

 3.    任务5.3：在必要时实施应急性计划

 模块七：

 第六步：结果评估

 1.    任务6.1：评价结果；

 2.    任务6.2：标准化/建立模板；

 3.    任务6.3：表彰团队并沟通结果；

 4.    任务6.4：持续改进；

 模块八：总结与行动计划

 1、 回顾问题解决六步法模型：理念、步骤、方法、工具；

 2、 如何持续提升问题解决的能力？

 3、 布置训后作业