课程目标：

新员工岗前培训：标准销售步骤及话术、服务礼仪、客户维系

1、标准化会议模式：晨会、晚会、交接班会议

2、掌握五大服务原则

3、掌握标准服务礼仪

4、学会标准六大销售步骤

5、进行高效开场、给顾客留下美好的第一印象

6、进行有效提问、获取有效信息

7、变被动服务为主动介绍产品、引导顾客选择方向

8、顾客异议处理方式

9、顾问式销售技巧：专家形象打造

10、跟踪服务：电话追踪技巧、上门回访技巧

……

课程形式：

理论讲解、销售演练、话术指导、小组PK、个人PK、作业跟踪

课程对象：终端门店销售人员（店长、导购）

课程时长：建议4-5天

课程大纲：

第一章 保持最佳服务状态

1. 标准化门店会议

l 企业文化、团队文化

l 表扬与提醒

l 销售分析

l 工作安排

l 公文分享、业绩目标

l 事务性工作、追踪事项

l 一日学习

l 其它注意事项

2、专家形象塑造

3、服务原则

4、差异化服务

第二章 寻求接近顾客时机

1. 掌握寒暄的10条基本原则

2. 高效开场：

l 寒暄清单的准备

l 首次提问模型设置

l 5步主动交谈模式

3. 有效发问：

l 8大痛点设置流程

l 直击顾客的渴望

l 提问了解需求

l 筛选有效信息

4. 扭转乾坤的能力：

l 交谈不顺的信号

l 掌握逆转的机会

5. 掌握深挖顾客需求的黄金定律

l 如何为客户制造痛苦？

l 如何强化客户“得不到”的痛苦？

l 如何固化客户“必须要得到”的快乐？

l 如何让客户从“购买”行为中产生“助人为乐”的“幻觉”？

第三章 适时推荐合适产品

1、准确抓住深入交谈的信号与契机

2、5个拉近顾客情感距离的小妙招

3、9大信任策略：

l 转移策略的应用          

l 锚定策略的应用

l 极不情愿策略的应用        

l 蚕食策略的应用

l 赠品策略的应用            

l 反问策略的应用

l 遛马策略的应用            

l 黑白脸策略的应用

l 上级权威策略的应用

第四章 达成最佳组合销售

1、 产品组合

l 高档、中档、低档

l 不同需求搭配

l 不同场景的搭配

2、 卖点提炼

l 产品卖点提炼方法

l 产品卖点介绍时机

l 产品卖点介绍方式

l 产品卖点介绍频率

3、演示方式

l FABE法则        

l 上升式介绍法

l 引用权威法      

l 视觉销售法

l 对比介绍法        

l 假设成交法  

l 预先框式法

4、激发欲望

l 从众心理应用          

l 求异心理应用

l 占便宜心理应用        

l 懒人心理应用

l 后悔心理应用          

l 好面子心理应用

l 炫耀心理应用          

l 稀缺效应应用

l 权威效应应用          

l 明星效应应用

5、8大典型顾客应对话术：

l 十分难缠的顾客      

l 忠厚老实型顾客

l 专业专家型顾客      

l 自命不凡型顾客

l 夸耀财富型顾客      

l 精明严肃型顾客

l 沉默寡言型顾客      

l 吹毛求疵型顾客

6、8大常见反对问题处理话术：

l 顾客说“不需要”如何应对？

l 顾客说“没有钱”如何应对？

l 顾客说“没时间”如何应对？

l 顾客说“考虑考虑”如何应对？

l 顾客说“有同类产品了”如何应对？

l 顾客说“做不了主”如何应对？

l 顾客说“再看看”如何应对？

l 顾客说“太贵了”如何应对？

第五章 介绍售后服务保养

1、提供顾客预期以外的服务：延迟满足+意外惊喜

2、假设成交：售后引导

3、售后条款呈现策略

4、售后案例提供

5、深化专家形象

第六章 定期进行情感维系

1、回访目标设定

2、回访时机选择

3、回访行动计划

l 制定老顾客回访目标与计划

l 详细回访时间安排

l 回访话术的编写

l 回访方式的筛选

4、潜在顾客追踪电话：

l 4项电话流程

l 二次挖掘顾客

6大电话策略+6个关键点+5个催化剂

5、社群粉丝维护策略

6、回访：回访礼策略、上门回访话术

第七章 销售演练

12例典型销售案例实战演练考核