课 程 纲 要

【课程名称】《供电系统高端商务礼仪与职业沟通技巧》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用优质的服务和完美的客户体验吸引客户。优秀团队每一位销售人员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户交往的场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是日常工作中的“通行证”。在很多工作场景中我们经常会左右为难：

²    在与客户的交往中，如何找到适合自己的色彩搭配和穿衣风格，让你更具亲和力？

在客户拜访过程中，如何着装搭配给客户留下完美的第一印象；如何驾驭商务休闲装的正式度与分寸感。

²    与客户沟通过程中，如何提升人际敏感度，通过辨微识心技巧达成沟通目标？

²    在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化？

²    在客户投诉处理中，如何有方法的判断客户性格类型进行区别对待？

《供电系统高端商务礼仪与职业沟通技巧》课程将围绕个人形象管理ABC原则，从A（Appearance）服装仪容；B（Behavior）行为礼仪；C（Communication）沟通技巧，三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

本课程主要特点如下：

²    

   本课程是经历过近百次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

²    

  不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

²  

  课程讲师服务于上海大众4S店、广汽丰田4S店、东方航空、中国航空、海南航空、农业银行、建设  银行、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

²    通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

²    通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²    通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养

²    通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天，7小时/天

【课程大纲】

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一单元：服务场景化思维在实践中的运用

l  

什么是服务场景化？

l  

如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计

l  

基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

l  

基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

l   工具四：场合着装TPORM模型

第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力

l  

神奇的55/38/7定律

l   小游戏：四种距离的界定

l  

高端商务接待不可不知的礼仪

商务握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

l  

商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

l  

现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  

客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人

第三单元：服务场景化思维在营销中的运用

l  

从逻辑表达看销售的说服技术

l  

定制化服务销售策略

l  

如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第四单元：沟通视窗原理

一、      公开象限与隐私象限

二、  盲点象限与潜能象限

三、为什么你会吃力不讨好——乔哈里视窗

（一）隐私象限

（二）公开象限

（三）盲区象限

（四）潜能象限

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

第五单元：沟通营销策略专训

沟通营销的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦

（1）恩——同频原则

（2）啊——认可原则

（3）哇——赞美原则

（4）咦——互动原则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第六单元：四种不同行为倾向的沟通方式

l   “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l   “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l   “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l   “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法