《服务沟通与品味能力提升》

课程纲要

讲师：常颖  

课 程 纲 要

【课程名称】《服务能品味能力提升》

【课程背景】

在我们日常服务工作中，我们真的做到让客户满意了吗？为什么现在的客户投诉变得越来越不好相处了？为什么我们笑脸相迎客户却暴跳如雷？为什么客户总是问一些刁难的问题？ 为什么客户总是以为我们多赚了他们钱？为什么我们听客户说的最多的一句就是“我先看看“?最好的产品信息发给客户，却如石沉大海般没有回音，怎样发客户才能接受我们呢？ 我们的客户究竟想要我们供什么样的服务才能使客户信任企业？服务沟通水平低下，导致每天都会遇到失望的客户，每天都会遇到愤怒的客户，这种情况每天都在发生，每天都在伤害着企业的健康发展。正所谓千里之堤，溃于蚁穴。

同时，一项 《财富》杂志调查数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第一的奢侈品消费大国。中国人奢侈品的消费总额占到了全球的28%。随着中国整体经济实力的增强， 我们的客户在奢侈品消费能力日益凸显，因为奢侈品知识的匮乏被客户取笑，究其原因是我们不懂客户，不了解他们的消费习惯与文化品味，达不到与客户“共情”。没有和客户”共情”就谈不上与客户建立信任，也就更谈不上他们把大笔资金交给我们管理了。

　　《服务沟通与品味能力提升》课程是专为银行理财经理，大客户经理们定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程从人性的本质出发，与学员探寻服务沟通中的真谛，工具与方法，从文化的视角着手、从鉴赏的角度出发、以提升审美品位为目的学习奢侈品鉴赏。大量的图片展示、专业的理论支撑、鲜活生动的案例分享，从而帮助商务人士提升服务沟能力与文化气质修养。

【课程收益】

 了解现阶段服务水平的分级

 熟悉服务沟通客户的两大核心

 学会沟通中建立氛围的方法

 了解基本奢侈品历史及品牌内涵；

 熟悉奢侈品牌风格与文化背书

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：高端客户服务之道：理财经理服务心态与意识

 三个圈的故事

 服务的心态

 服务4.0时代导入

 案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

 小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

第二部分：高端客户服务之道：服务沟通中的核心原则

视频分享：皇帝选秀中的启发

 小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？

 服务沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位+思考要点

 换位思考的4个步骤

 视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践

 小组研讨： 在工作中，客户不好的感受有哪些？

 服务沟通的核心原则二：“感受胜于实事”

 有效服务沟通的前提条件

案例分享：关于尊重

小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对客户的尊重

a) 服务中的觉察之道：尊重三宝

穿上行动鞋：创造和客户沟通的机会, 真诚地询问三个问题

视频案例：喜宴

b) 让赞美产生生产力

小组研讨：我们如何赞美不同客户

视频案例：墓地推销员

赞美在沟通中的强化作用

案例分析：面对不愿表达的客户，如何利用赞美的密码打破僵局

穿上行动鞋：客户赞美三段论

c) 建立服务中的信任关系

案例分享：信任打破关系边界

能力与动机

穿上行动鞋：日常走动关怀、特殊情况四必问

第三部分：高端客户服务之道：奢侈品鉴赏

视频案例引入

 什么是奢侈品？

 奢侈品的概念及特点

 客户经理为什么要学习奢侈品鉴赏

 中国奢侈品消费的前景及背景

 奢侈品的起源及其奠定法国时尚之都的三个决定性人物

视频导入+案例分享

 三大奢侈品集团及其品牌归属

案例：时尚教父奢侈品之父-贝尔纳德.阿诺及其创造的奢侈品王国

案例：LV & GUCCI 之争

 顶级奢侈品系列

1、爱马仕(HERMES)--经典的达达马蹄声

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)与品牌产品相关的逸闻趣事： HERMES 与皇室、名流的渊源

2、古驰(GUCCI)— 性感与干练并行　

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)设计师的故事：TOM FORD AND FREDA GIANNNI　　　

3、LV(路易.威登)– 一口箱子的时光之旅

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)LV包与泰坦尼克号

4、香奈尔(CHANEL)—女士服装革命先驱

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)品牌创始人与时尚界的老佛爷

5、迪奥(DIOR)—战后的花瓣纷飞

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)大器晚成的MR DIOR and 少年得志的YVES SAINT LAURENT

6、圣罗朗(YSL)—在出神与入化之间

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)吸烟装及缪斯的力量

7、纪梵希(GIVENCHY)—对古典主义的仰慕

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)赫本的御用设计师

8、巴宝莉(BUBERRY)—百年经典风雨衣

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)上至总统下至白领的共同选择

9、阿玛尼(ARMANI)—当绅士遇见淑女

a)品牌历史传承、品位定位、风格定位、品牌经典用色、经典产品

b)由医生转行而来的顶级设计师

 男士西装品牌：

 顶级奢侈品珠宝系列

 顶级奢侈品手表系列

a)特级表：百达翡丽；爱彼；江诗丹顿；

b)一类一等：劳力士；IWC万国；积家；卡地亚；萧邦；伯爵

　

 顶级奢侈品洋酒系列

洋酒知识导入

威士忌的产地与分类

起泡酒与法国香槟

干白葡萄酒与白兰地

红酒的起源、产区分类

鸡尾酒与福特加

西餐与品酒礼仪

酒具的使用

 顶级奢侈品洋酒系列

德系汽车

英系汽车

意大利汽车

法国车