第一讲 金牌服务意识篇

1、何为服务意识？

视频：80年代的服务VS今时今日的服务

案例：麻烦的客人

案例: 感冒的客人

1) 服务意识的内涵

2) 你作为顾客需要什么样的服务？

2、如何定义优质服务？

1) 顾客满意就等于优质服务吗？

案例分享：小王买米

2) 服务的四个层次

案例：老张搭出租车

3、服务特性

◆个人特性 ◆程序特性

4、服务类型

◆冷淡型 ◆生产型

◆友好型 ◆优质型

5、如何提供优质服务？

1) 服务程序的七个标准领域

案例分析：石狮酒楼的迎宾

◆流程 ◆时限 ◆适应性 ◆预见性

◆信息沟通 ◆顾客反馈 ◆组织监管

2) 做好客户优质服务“Service”七要素

案例分析：成都酒吧奇遇

◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通业务

◆Ready提前准备 ◆Viewing一视同仁

◆Inviting主动邀请◆Creating营造环境

◆Eye contact眼神接触

3) 服务创新

学员互动：头脑风暴

案例分享：海底捞的“变态式”服务

• 全程服务----服务无死角

• 细节服务----服务无大小

• 人性服务----服务无标准

• 智慧服务----服务无边界

第二讲 金牌服务礼仪篇

你能代表你的公司和团队吗？

案例分析：是保安敬业还是员工专业

自信是职业形象的开始

职业化态度：态度〉技能

一、由表

良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息

1. 魅力着装

1) 男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子

2) 女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子

3) 职业套装色彩与搭配

4) 职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则

5) 职业配饰选择

2. 魅力修饰

1) 根据脸型选择适合发型

2) 妆容---细节决定成败

3) 善用香水提升个人魅力

3. 魅力姿势

1) 微笑---传递你的热情

2) 眼神---运用视线服务，展现你的自信

3) 称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声

4) 服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练

5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练

二、及里

角色扮演：不期而遇的客人

1. 见面礼仪---用合适的语言吸引对方

2. 介绍礼仪---谁先谁后大有讲究

3. 握手礼仪---时间及力度不能错

4. 名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间

5. 电话礼仪---穿越空间的力量

6. 空间礼仪---距离产生美

7. 其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练

第三讲 金牌服务技能篇

1、优质服务沟通行为艺术

1) 倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听

• 水的启发

• 从“聼”字学聆听

• 倾听能力测试

音乐欣赏：从头再来

2) 询问

• “黑”对“光”

• 实战技巧：询问的类型及使用时机

故事分享：600美元

3) 表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力

对话分析：先生买花吗？

• 实战技巧：8种说的方法应用

案例分享：妻子的生日礼物

4) 赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好

案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子

5) 微表情----读懂你的心

图片解析：“艳照门”续集

2、内部沟通艺术

1) 如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权

案例分享：司机与老板

2) 如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己

3) 如何与下级沟通----多说实话，少说空话

案例分享：老板的失败解雇

3、如何处理顾客抱怨与投诉？

1) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2) 顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿

案例分享：对不起，还没营业

案例分享：一条菜虫引发的投诉

3) 顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进

步步高购买啤酒案例

4) 面对投诉客户的语言技巧

5) 异常情况处理原则