注:以下课纲仅供参考，可根据单位具体情况针对性的增减课程内容，以最终确认课纲为准

一、礼仪，为服务加分

1、礼仪的内涵——什么是礼仪？

2、什么是服务礼仪？

3、服务礼仪的功能——为什么要学服务礼仪？

4、服务礼仪的5大特征

二、服务，从“首轮效应”开始——职业形象塑造  

1、专业形象的重要性

2、仪容礼仪的修饰

3、仪表礼仪的打造

4、把制服穿出职业风采

5、配饰体现修养

6、仪容仪表自我检查

三、无声的服务语言——优雅得体仪态养成

1、服务仪态的价值

2、服务人员表情的魅力

3、亭亭玉立的服务站姿

4、步履轻盈的服务走姿

5、端庄大方的服务坐姿

6、大方得体的服务蹲姿

7、规范明确的服务手势

8、亲切优雅的行礼方式

9、合“礼”大方的递接方式

四、服务人员接待礼仪（根据客户需求进行调整）

1、日常工作与交流的见面礼仪

2、介绍礼仪

3、服务接待活动

4、服务电话礼仪

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、服务流程模拟实操

五、只要开口就能打动客户——服务沟通

1、服务沟通的“3A”原则

2、倾听的4个层次

3、有效倾听6部曲

4、服务的语言艺术

5、客户投诉管理

六、优质服务的精髓——服务心态与意识培养

1、礼仪与阳光心态

2、优秀服务人员的优秀品质分析